Sur les « marguerites » de Ressources Mutuelles Assistance, comme sur la plupart des plateaux téléphoniques, le temps passé à chaque appel est un indicateur. A la différence près qu'ici, on est encouragé à prendre son temps pour écouter, répondre et conseiller. Au bout du fil, les adhérents de 20 mutuelles santé qui bénéficient dans leur contrat d'une assistance à domicile. Exemple type d'une intervention : un assuré appelle suite à une hospitalisation pour se renseigner sur l'aide proposée par sa mutuelle. En fonction des dispositions du contrat, le collaborateur de Ressources Mutuelles Assistance va déclencher des heures de ménage ou de garde d'enfant, grâce à un réseau de 1500 partenaires prestataires présents dans toute la France. Des organismes qui relèvent exclusivement du secteur de l'économie sociale et solidaire (ADMR, CCAS, UNA...), " un choix cohérent avec nos valeurs mutualistes " commente Jean-Pierre Thibaud.

L'empathie comme facteur de développement
Mais le rôle du collaborateur de Ressources Mutuelles Assistance ne s'arrête pas à la mise en relation entre la personne couverte et la structure d'aide : " au-delà de notre fonction d'assisteur, nous nous sommes attribués un rôle important d'écoute et de conseil " explique Jean-Pierre Thibaud. " Si le contrat n'offre pas à la personne l'aide dont elle a besoin, nous faisons notre maximum pour lui indiquer d'autres organismes, proches de chez elle, susceptibles de l'aider. Cela suppose pour nos collaborateurs une bonne connaissance des structures et des dispositifs d'aide à la personne. Chaque nouveau salarié est formé pendant deux mois avant de commencer. Mais ce qui compte surtout, c'est sa capacité à écouter et à manifester de l'empathie envers des personnes dans des situations parfois difficiles ".
Chez Ressources Mutuelles Assistance, on ignore les objectifs fixant un nombre de dossiers à traiter par personne. " Si un appel doit durer une demi-heure parce que la personne au bout du fil a besoin d'être guidée et rassurée, cela n'est pas un problème ". Des valeurs d'entreprises qui se sont développées depuis la création de l'activité en 2003. " Auparavant, l'assistance était sous-traitée à un opérateur privé. Nous avons choisi de l'internaliser, au départ pour le compte des mutuelles du GIE Ressources Mutuelles. Aujourd'hui, nous avons 20 mutuelles clientes ".

Un modèle gagnant
Chef d'entreprise et mutualiste convaincu, Jean-Pierre Thibaud se réjouit de la réussite de ce modèle : outre un turn-over inexistant, l'effectif est passé de 5 personnes en 2003 à 32 aujourd'hui et le chiffre d'affaires a été multiplié par 6. Ce succès a conduit l'entreprise, à l'étroit dans les bureaux d'Harmonie Mutualité où elle avait démarré son activité, à chercher de nouveaux locaux en 2009. C'est dans l'ancien bâtiment de Mainguy à Vertou que Ressources Mutuelles Assistance est désormais installée. Un plateau de 600 m² au rez-de-chaussée, le premier étage étant réservé pour répondre aux futurs besoins de l'entreprise. Une dizaine de recrutements sont déjà prévus en 2010 : " des personnes plutôt que des profils " tient à préciser Jean-Pierre Thibaud, " des expériences de vie plutôt que des niveaux de diplôme ". Et bien sûr, une grande capacité d'écoute.